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Im April und Mai dieses Jahres haben wir im Rahmen der Umfrage „Wahrheit 2015“ diejenigen unter unseren Kunden befragt, die Carsharing vorrangig für private Fahrten nutzen. Ungefähr im gleichen Zeitraum untersuchte auch die Stiftung Warentest unser Angebot. Die Resultate liegen gar nicht so weit auseinander, aber einige Unterschiede gibt es doch. Während uns die teilAuto-Nutzer in den verschiedenen Zufriedenheitskategorien durchgängig mit Gut bewerteten, vergaben die professionellen Tester am Ende ein Befriedigend. Zugegeben, das nagt ein bisschen an uns. Aber schauen wir uns die Ergebnisse doch einmal detaillierter an.

Was sagen unsere Nutzer?

2.300 teilAuto-Nutzer haben sich an unserer Privatkundenumfrage beteiligt. Unser Stationsangebot, unsere Fahrzeuge sowie den Service in der Telefonzentrale und im Stadtbüro bewerteten sie jeweils mit der Durchschnittsnote 1,8. Darüber freuen wir uns. Kleinere Ausreißer gab es eigentlich nur bei der Bewertung der Stationsdichte und der Fahrzeugverteilung in Magdeburg und Chemnitz. In beiden Städten befindet sich unser Angebot noch im Aufbau. Auch hier wollen wir möglichst organisch wachsen, das heißt: Immer, wenn es die Auslastungszahlen hergeben, wird weiter aufgestockt.In der Verfügbarkeit der Fahrzeuge haben wir uns im Vergleich zur Umfrage von 2013 verbessert, nämlich von 2,3 auf 2,2. Was in dieser Kategorie jedoch immer auf den Durchschnitt drückt, ist die Verfügbarkeit der Fahrzeuge am Wochenende. Auch hier sind wir besser geworden, sogar um zwei Zehntelnoten. Aber der Unterschied zwischen Wochenende und Werktag ist natürlich weiterhin spürbar. Die einzig tragfähige Lösung ist in diesem Fall eine langfristige. Dabei setzen wir vor allem auf weitere Geschäftskunden. Diese nutzen Carsharing vor allem unter der Woche. Wenn die Auslastung an den Werktagen weiter zunimmt, können wir insgesamt noch stärker aufstocken, als wir es bereits tun.In puncto Preiszufriedenheit liegen wir bei einer stabilen 2,1. Das macht uns besonders glücklich. Seit fast zehn Jahren haben wir unsere Preise nicht mehr erhöht, obwohl viele andere Mobilitätsdienstleister in der gleichen Zeit deutlich teurer geworden sind. Für uns steigende Kosten konnten wir bisher über Nutzerzuwächse, Mengeneffekte und die Verbesserung der Arbeitsabläufe abfangen. Einzig in der Unterkategorie „Balance zwischen Zeit- und Kilometerpreis“ bekamen wir eine 2,4. Um auch diesen Punkt zu optimieren, haben wir bereits mehrfach größere Berechnungen angestellt. Ein überzeugendes Alternativmodell wurde damit bisher (noch) nicht gefunden.

Was sagt die Stiftung Warentest?

Die Stiftung Warentest bewertet den Zustand unserer Fahrzeuge mit Gut, die Verfügbarkeit sogar mit Sehr gut. App und Webseite bekommen ein Befriedigend. (Von unseren Nutzern bekamen wir dafür übrigens eine 2,2.) Dass die Website inzwischen ein bisschen in die Jahre gekommen ist, sehen wir ein. Wir arbeiten auch bereits auf Hochtouren an einer neuen Seite, die in ein paar Monaten an den Start gehen soll. Das mit der App schmerzt uns. Kritisiert wurde sie für ihre „wenigen Funktionen“ und die „schlechte Karte“. Leider haben die Warentester den Relaunch der überarbeiteten App um wenige Wochen verpasst. Künstlerpech. Aber gut, wir müssen wohl akzeptieren, dass das Thema „App“ insgesamt ein langer und etwas mühsamer Prozess ist. Es existieren wahnsinnig viele verschiedene Endgeräte und bis alle Funktionen dort gut laufen, gibt es schon wieder ganz andere Neuerungen.Punktabzug gab uns die Stiftung Warentest in Sachen AGB. Das hat uns enttäuscht, denn nach einem ähnlichen Testurteil von 2012, haben wir unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen 2013 mit viel Aufwand überarbeitet und glaubten damit die Kritikpunkte überwunden zu haben. Leider erfährt man nicht detailliert, welche konkreten AGB-Klauseln schlussendlich auf die Notengebung einwirkten. Im Text werden nur einmal die möglichen 50 Euro Geldstrafe bei verspäteter Fahrzeugrückgabe oder bei Verstoß gegen das Rauchverbot im Auto erwähnt. Wir können nur so viel sagen: Unsere AGB basieren auf dem Carsharing-Grundansatz, zusätzliche Aufwendungen durch Regelverstöße nicht zu vergemeinschaften. Mit unseren vergleichsweise strengen Regeln haben wir gute Erfahrungen gemacht. Sie sorgen unter anderem dafür, dass das Auto pünktlich für den nächsten Nutzer an der Station steht. Verlässlichkeit und möglichst reibungslose Abläufe wirken wiederum positiv auf Kundenzufriedenheit und Preisstabilität.

Ein kurzes Fazit gefällig?

Zugegeben, wir haben uns ein besseres Urteil der Stiftung Warentest erhofft, ja vielleicht sogar erwartet. Aber wir müssen uns mit unserem Angebot auch nicht verstecken. In der aktuellen Kundenumfrage haben Sie uns wieder gute Noten in den verschiedenen Zufriedenheitskategorien bestätigt. Die Befragung lässt erkennen, dass wir uns in bestimmten Bereichen bereits verbessert haben. Gleichzeitig gibt es noch ein paar Punkte, die wir nur langfristig angehen können. Aber auch die behalten wir im Blick.Liebe teilAuto-Nutzerinnen und -Nutzer, danke für Ihr Vertrauen und Ihre Treue! Auch das muss mal gesagt werden.