Unser Umzugskrimi – ein aktueller Zwischenstand
Erstmal die Good News. Wir freuen uns, dass die meisten von Ihnen nun ins neue System eingeloggt sind, dass Buchungen getätigt werden können und dass Fahrzeuge auf den Straßen unterwegs sind. Trotzdem sind wir mit der Situation noch lange nicht zufrieden. Es war ein extrem holpriger Umzug. Wir entschuldigen uns bei allen, die dadurch Unannehmlichkeiten hatten. Einige Problemstellen beackern wir immer noch. Aber eins nach dem anderen.
Was bisher geschah …
Als sich am 1. November das Umzugszeitfenster länger und länger zog, wurde die Stimmung in den teilAuto-Büros zunehmend angespannter. Wir waren davon ausgegangen, dass der Import der Daten schneller abgeschlossen sein würde. Doch die Zeit verging und immer noch geisterten Autos irgendwo im virtuellen Raum herum. Parallel dazu wuchs das Thema „Passwort zurücksetzen“ zur Dreifach-Herausforderung heran, weil gleichzeitig bei allen drei verfügbaren Login-Alternativen (Kundennummer, E-Mail, Kartennummer) Probleme auftraten. Da wir schon wussten, dass Tarifpartner-Konten angepasste Kundennummern erhalten würden, hatten wir stark auf die Alternativen gesetzt, die nun auch nicht funktionierten. Ärgerlich. Zudem gab es plötzlich Schwierigkeiten bei der Fahrzeug-Öffnung, die auch die extra aufgestockte Hotline nicht vollends abfangen konnte.
Nach diesen Entwicklungen war der Ton auf den teilAuto-Fluren am 2. November – sagen wir mal – schneidend. Die Flut der Anfragen und Problemmeldungen, die uns überrollte, war riesig. Immer noch unterstützten alle verfügbaren Kräfte die Kundenbetreuung. Darunter auch viele von unseren Mitarbeitenden, die sonst nie an einer Hotline arbeiten. Für alle ein Wechselbad der Gefühle. Für Sie als Kund*innen, die dringend zu Terminen mussten und das Auto nicht aufbekamen, für unser Team am Telefon, dass Ihre Situation verstehen konnte und sich selbst darüber ärgerte, dass es nicht wie geplant lief. Thomas aus der Regionalleitung Leipzig fasste es am Ende so zusammen: „Mein schönster Moment des Tages war, als ich einen Transporter doch noch per Fern-Öffnung aufbekam und die Kundin, die mit einem Team an Umzugshelfern davor stand, in Jubel ausgebrochen ist.“ Wir hoffen, die Kundin ist mit all ihren Sachen gut in ihrer neuen Wohnung angekommen. Umzug ist ja eine anstrengende Sache. Das wissen wir jetzt auch.
Was gerade läuft …
Aber gut, es wird ruhiger. Passwörter und Öffnungs-PINs sind gesetzt. Wer noch Hilfe braucht, schaut bitte hier. Ein aktuelles Problem ist noch, dass einige Buchungen, die im alten System getätigt wurden, nicht mit ins neue System gekommen sind. Falls bei Ihnen Buchungen nicht in der App angezeigt werden, bitten wir Sie deshalb, noch einmal neu zu buchen. Nur so können wir sichergehen, dass das Fahrzeug für Sie reserviert ist.
Was bisher noch nicht geschah … (woran wir aber arbeiten)
Vieles, was anfangs noch nicht richtig lief, konnte schon behoben werden. Aber es bleibt weiterhin einiges zu tun. Aktuell sind noch nicht alle Vorschäden in der neuen App abrufbar. Hier sind wir bereits am Übertragen. Doch was in der überschaubaren Testumgebung prima und reibungslos lief, ist in den Weiten der real existierenden Komplett-Datenbank ein mühseliger, aufwändiger Prozess. Aktuell arbeiten wir hieran am härtesten. Neue Schäden per App melden geht allerdings schon. Einfach in der laufenden Buchung auf „Optionen“ und dann „Schadenliste“ klicken.
Zudem werden die Rechnungen noch nicht in der App angezeigt. Da sind altes und neues System am wenigsten kompatibel. Die Rechnung für Oktober 2022 wurde diese Woche noch aus dem alten System verschickt. Sie haben sie – wie alle bisherigen Rechnungen auch – per E-Mail erhalten. Falls Sie ältere Rechnungen benötigen und diese nicht mehr in Ihrem Postfach finden können, wenden Sie sich bitte an kontakt@teilauto.net. Da unsere Kundenbetreuung gerade sehr viele Anfragen bearbeitet, bitten wir jedoch um etwas Geduld.
Insgesamt ist die App an manchen Stellen noch etwas hakelig. Das nervt uns selbst. Besonders bei der Änderung des Buchungszeitraumes. Aber auch hier sitzen wir schon dran.
Was wir draus lernen …
Wir hätten das Umzugszeitfenster größer planen sollen. Der Wechsel eines Buchungssystems ist immer eine immense Herausforderung. Gerade bei so solchen Datenmengen. Darauf haben uns auch einige unserer Kund*innen mit IT-Hintergrund schon hingewiesen. Uns war zumindest das auch von Anfang an klar. Aber die Welle der Probleme und Fehlermeldungen hat uns trotzdem ganz schön überrollt. Wir wollten, dass Sie als Nutzende so wenig wie möglich vom Umzug mitbekommen. Das ist uns nicht geglückt. Dafür entschuldigen wir uns. Gleichzeitig sind wir dankbar, wieder einmal zu sehen, dass wir wirklich tolle, verständnisvolle Kundinnen und Kunden haben. Teilweise Verärgerung können wir nachvollziehen. Aber das Gros der Kommunikation blieb konstruktiv und freundlich. Dafür sagen wir Danke!
Jetzt heißt es für uns, weiter Kisten auspacken, Scherben aufkehren, Dinge festschrauben und nachjustieren. Es wird noch eine Weile brauchen, bis alles an seinem richtigen Platz steht und wir uns in unserem neuen virtuellen Zuhause wirklich angekommen fühlen. Aber wir freuen uns, dass es voran geht. Denn auch wenn das Ganze wirklich anstrengend war (und ist): Perspektivisch ist der Umzug ein wichtiger Schritt für uns, der neue Weichen für die Zukunft stellt.