Neuigkeiten

Das einmal vorangestellt: wir finden den meist sachlichen Ton, mit dem über Qualitätsverlust und Verbesserungsvorschläge – auch wenn über Erlebtes – gesprochen wird, sehr beeindruckend.

Fragen zu Qualität und Qualitätsmängeln

Wir haben in dieser Kundenbefragung erstmalig zwei qualitätsbezogene Fragen aufgenommen: an welchen Kriterien macht ihr eine hohe Qualität von Carsharing fest und woran merkt ihr, wenn die Qualität nachlässt oder gar wegbricht.

Das überrascht uns nicht, es ist aber gut, dass unser Ansatz, Carsharing zu entwickeln, sich mit euren Vorstellungen deckt (die konkrete Umsetzung mal ausgeblendet). Qualitativ hochwertiges Carsharing spiegelt sich eurer Ansicht nach in einem dichten Stationsnetz mit einer hohen Fahrzeuganzahl und -vielfalt wider: „man bekommt immer das passende Auto“. Denn damit könnt ihr sowohl spontan als auch mit Planungssicherheit euren Mobilitätsbedarf decken. Die genutzten Fahrzeuge sollen dann gepflegt, technisch zuverlässig und möglichst neu sein. Neben einem einfachen Buchungsprozess und einer funktionierenden Zugangstechnik bildet ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis ein weiteres Qualitätskriterium. Ein passender Kommentar, der nahezu all die Kriterien abbildet, ist folgender: „Die Autos sind zuverlässig verfügbar, leicht buchbar, in einem gepflegten Zustand, einfach zu handhaben, preislich attraktiv und das System bzw. Auto ist wenig anfällig.“ Dass sich Vornutzer*innen korrekt verhalten und das Auto rechtzeitig an die richtige Station (!!!) zurückstellen, ist dann ein Zeichen, dass eure Erwartung an die Qualität von teilAuto auch ein großes Stück vom Verhalten aller Nutzenden abhängt.

Ein Rückgang der Qualität wird in euren Augen v. a. dann deutlich, wenn ihr zu euren Wunschzeiten kein Fahrzeug buchen könnt, es also für diese Zeiträume zu wenige Fahrzeuge gibt. Das tritt an Wochenenden und rund um Feiertage auf, wie eure Bewertung gezeigt hat. Wachsende Abstände zwischen Carsharing-Stationen und eine eingeschränkte Fahrzeug- / Klassenvielfalt versinnbildlichen einen Qualitätsrückgang. Dieser wird vielleicht am deutlichsten beim Vergleich von innenstadtnahen Bereichen und Stadtrandgebieten oder zwischen Groß- und Kleinstädten bemerkt. Der Blick wiederum auf die Zahlen zeigt uns, dass eure Erwartungshaltung an die Stationslage und -dichte in etwa durch unsere Netzplanung gedeckt wird.

Dreckige Fahrzeuge die über einen längeren Zeitraum die gleichen Schäden aufweisen oder bei denen – trotz Mitteilung – Ausstattung fehlt oder defekt ist, zeugen ebenfalls von einer Dienstleistung mit abnehmender Qualität. Ebenso eine spürbare Rücksichtslosigkeit anderer Nutzender in Form der Nicht-Einhaltung der Buchungszeiten, des Nicht-Ladens von Elektrofahrzeugen nach der Nutzung oder in welchem Zustand die Fahrzeuge zurückgelassen werden.

Auch sinkende Erreichbarkeit der Hotline verbunden mit längeren Wartezeiten verdeutlichen eurer Meinung nach eine geringe bzw. sinkende Qualität, wie folgender Beispielkommentar zeigt: „Schlechte Erreichbarkeit, lange Wartezeit bei Anrufen“. Und auch hier deckt sich eure Einschätzung mit den Bewertungen aus Teil 1, denn in diesem Bereich stellt ihr uns ein ziemlich schlechtes Zeugnis aus. Wir verfolgen zur Lösung des Problems den Ansatz, insbesondere die Erreichbarkeit der Servicezentrale derart zu verbessern, dass wir die Gründe für Anrufe deutlich verringern.

Verbesserungsvorschläge

Wie bereits in den Vorjahren bestand in der Befragung die Möglichkeit, Verbesserungsvorschläge anzugeben. Die Verbesserungsvorschläge lassen sich insbesondere folgenden Bereichen zuordnen:

Stärkung des Mitmachens im Carsharing

Ein nicht unerheblicher Teil der Verbesserungsvorschläge richtet sich prinzipiell eher an die Gemeinschaft der Nutzenden und indirekt an uns als Anbieter – bitte achtet stärker darauf, wie ihr die Fahrzeuge nutzt und zurückgebt. Konkret zielen mehrere Kommentare darauf, dass die Pünktlichkeit bei der Rückgabe eingehalten werden soll: „Absicherung, dass Auto pünktlich zurückkommt“. Ein Vorschlag war, Methoden und Wege zu entwickeln, damit Nutzende unter- und miteinander in Kontakt treten können, um mögliche Verspätungen abzufedern: „Chat-Möglichkeit mit Vor- und Nachmietenden, um ggf. 5 Minuten Verspätung anzukündigen oder wenn jemand etwas vergessen hat“. Der letztgenannte Vorschlag klingt auf den ersten Blick charmant, ist aber in der technischen Umsetzung problematisch und vor allem im gelebten Alltag herausfordernd. Auch sehen wir für solche Fälle eher uns in der Pflicht und möchten dafür die Hotline der Servicezentrale fit(ter) machen, um besser ansprech- und erreichbar zu sein.

Viele Kommentare heben auf die Sauberkeit der Fahrzeuge ab: „Sauberkeit“, „mehr Sauberkeit“, „achtet auf die Sauberkeit“ … einige Hinweise wurden auch umfassender, aber mit der gleichen Stoßrichtung gegeben. Und klar, wir haben die Aufgabe und den Anspruch, euch angemessen saubere Fahrzeuge anzubieten. Und dass ihr, die Nutzenden, dennoch ein Teil „des Problems“ schmutziger Fahrzeuge seid, weil Fahrzeuge übermäßig verdreckt oder vermüllt hinterlassen werden, ist euch durchaus bewusst – sodass nicht wenige Verbesserungsvorschläge darauf abzielen, stärker zu sanktionieren, so beispielsweise: „Es braucht … empfindliche Strafen für Tiertransporte“.

Fahrzeuge und Stationen: Verfügbarkeiten, Vielfalt, Stationsnetz und Stellplatzkennzeichnung

Es gab wieder viele konkrete Vorschläge, an welchen Stellen das Stationsnetz und die Flotte noch erweitert werden sollten. Wir können sie hier nicht alle aufzählen, aber wir werden sie an die jeweiligen Regionalleitungen weitergeben. Natürlich kann nicht alles sofort umgesetzt werden. Aber schon in der Vergangenheit, haben wir eure Anregungen immer wieder in unsere Planungen einbezogen.

War noch in den vergangenen Jahren der Ruf nach mehr Automatikfahrzeugen lauter als der nach Schaltwagen, so zeigt die diesjährige Befragung diese Tendenz nicht so deutlich. Vielmehr werden sowohl mehr Schalt- als auch Automatikfahrzeuge gewünscht. Da Elektrofahrzeuge ohnehin Automatikgetriebe haben und deren Anteil deutlich zugenommen hat, ist das auch nicht überraschend. Gleichzeitig gibt es mit dem Skoda Octavia bei den Kompakten, dem Opel Corsa und Peugeot 208 bei den Kleinen oder den Traffic 8-Sitzern bei den Bussen auch in anderen Fahrzeugklassen zunehmend Verbrennerfahrzeuge mit Automatikschaltung. Der Anteil von Automatikfahrzeugen in der teilAuto-Flotte liegt aktuell bei 40 %, nimmt man die cityflitzer-Fahrzeuge hinzu, sind es 35 % in der Gesamtflotte.

Viele Antworten zeigten den Wunsch nach mehr Kleinwagen recht deutlich: „Mehr Minis“. Aber auch mehr Busse und Transporter werden gewünscht. Und während im ganzen teilAuto-Land mehr Elektrofahrzeuge gewünscht werden, kommt aus dem Leipziger Westen der Ruf: „Mehr Verbrennerautos im Leipziger Westen“. Daraus leiten wir die Aufgabe ab, noch stärker auf die kleinräumige Verteilung der Flotte zu achten.

Elektromobilität

Der Trend bleibt auffällig: immer mehr Nutzerinnen und Nutzer fragen nach E-Fahrzeugen, manchmal auch so deutlich wie in diesem Kommentar: „Mehr Stationen mit Elektro-Fahrzeugen“. So oder so ähnlich hieß es in vielen Kommentaren, doch im Unterschied zu früheren Befragungen ist kaum mehr die Bereitschaft erkennbar, für das in Summe noch immer teurere Fahrzeugangebot auch mehr zu bezahlen. Hingegen spiegelten viele Kommentare wider, was auch unter News-Beiträgen mitgeteilt wurde – nämlich, dass die Zunahme der Elektrofahrzeuge unbedingt mit der Möglichkeit einhergehen muss, mit einer teilAuto-Ladekarte unterwegs laden zu können. Beispielsweise: „Ladekarte für Elektroautos, um das Laden einfacher zu gestalten“ oder „Schön wäre es, wenn DKV-Tankstellen nun auch für Elektroautos möglich werden. Das Laden unterwegs von E-Autos ist noch immer sehr unglücklich geregelt“.


Für uns ist es nach wie vor richtig und wichtig, unser Angebot sukzessive mit mehr Elektrofahrzeugen auszustatten. Wir haben bereits eine recht diverse Flotte an E-Fahrzeugen in unterschiedlichen Fahrzeugklassen im Angebot, um euch und uns an diese Fahrzeuge zu gewöhnen. Dafür haben wir auch mehr Informationen zur Bedienung von E-Modellen und Ladesäulen bereitgestellt, mehr dazu in diesem Beitrag. An manchen Stellen kommen wir aber an unsere Grenzen, bspw. wenn es um die Ladelösung für unterwegs geht. Hier haben wir – aufgrund der Erfahrungen mit den Tankkarten – Vorstellungen, wie eine solche Lösung aussehen sollte und welche Mehrkosten dadurch verursacht werden dürfen. Im Gesamtpaket ist das leider noch nicht stimmig, um es umsetzen zu können. Eine ausführliche Erklärung findet ihr ebenfalls in diesem Beitrag. Aber es rückt immer stärker in unseren Fokus, euch die Kosten für das Laden unterwegs nicht dauerhaft zu überlassen – auch durch die vielen Meinungen in dieser Befragung.

Erreichbarkeit der Hotline - was machen wir?

Wir sprachen es bereits im vorherigen Beitrag zur Befragung an, und die Kommentare verstärken das Bild noch einmal: ihr bemängelt die schlechte telefonische Erreichbarkeit der Servicezentrale, also der Hotline. Beispielsweise: „bessere Erreichbarkeit der Hotline mit kürzeren Wartezeiten“ und „die Hotline hat keinen Bezug zu teilAuto, ist teils nicht kompetent und kaum erreichbar“.

Wir kennen diese Problematiken seit vielen Jahren und sie sind zu komplex, um in diesem Punkt schnelle Lösungen zu finden. „Unsere“ Servicezentrale ist eine Dienstleistung, die von einer Vielzahl von Carsharing-Anbietern in Anspruch genommen wird, die wiederum einen sehr unterschiedlichen Bedarf an telefonischer Unterstützung sehen. Alle erkennen gleichermaßen die Probleme, die mit ihr verbunden sind, haben aber verschiedene Lösungsansätze. Wir haben den Anspruch, bei der Servicezentrale immer weniger Anrufe zu „verursachen“ und damit insgesamt das Anrufaufkommen zu verringern, um die Kapazitäten für die verbleibenden Anrufe freizuhalten und Wartezeiten deutlich zu verringern. Erreichen wollen wir das damit, dass unser Carsharing an sich selbsterklärend bleibt (auch bei Zunahme der Komplexität, Stichwort Elektromobilität) und möglichst fehlerfrei funktioniert. Viele Gründe für einen Anruf sollen durch Funktionalitäten in der App ersetzt werden. Begonnen wurde dies vor längerer Zeit mit der Tank-PIN in der App und wurde fortgesetzt mit der digitalen Schadenmeldung. Das zeigte bereits deutliche Wirkung. Weitere Schritte sollen folgen, bspw. die Meldung von Falschparkern. Aber wir wissen auch, dass nicht alle Probleme, wenn es mal bei teilAuto oder cityflitzer hakt, mit einer Info über die App gelöst werden können. Für diese werden aber dann ausreichend viel Kapazitäten in der Servicezentrale vorgehalten, um euer Anliegen möglichst schnell zu lösen.

Zugang zum Fahrzeug

Bereits im Winter des vergangenen Jahres, als wir erstmalig den Abschied von der Kundenkarte ankündigten – und erst recht im Herbst, als sie dann tatsächlich Stück für Stück nicht mehr nutzbar wurde – gab es eine umfassende und teils hitzige Diskussion zum Fahrzeugzugang. Auch in der Befragung kamen zahlreiche Kommentare, Wünsche und Forderungen danach, die Kundenkarte wieder einzuführen. Für die einen war sie ein Teil einer „Souveränität über die Smartphone-Nutzung“, für andere ein „Komfortfaktor“. Und für dritte stellte sie einen Faktor dafür dar, bei IT-Problemen (Webseite, App oder dahinterliegende Systeme) „eine höhere Sicherheit zu haben“, Fahrten zu beginnen oder zu beenden.

Bei allem Wunsch nach einer Rückkehr zur Kundenkarte ist aber Tatsache, dass bei der Bordcomputer-Technik, die wir einsetzen, eine Rückkehr zur Kundenkarte keine Option darstellt. Vielmehr arbeiten wir unter Hochdruck daran, die Bedienung zur Öffnung der Fahrzeuge einfacher zu machen und die Ausfälle zu verringern bzw. nahezu abzustellen.

Sauberkeit

Das Thema Sauberkeit wurde in dieser Umfrage häufiger angesprochen als in früheren Befragungen. Danke, dass ihr nach wie vor noch mit sehr freundlichen Worten beschrieben habt, was uns selbst nervt. Auch wir haben das Gefühl, dass mit unseren Autos im Schnitt weniger sorgsam umgegangen wird als früher, das wurde an anderer Stelle schon gesagt. Es gibt natürlich auch Nutzende, die anders sind und Folgendes äußern: „zu bemängeln habe ich häufig die Sauberkeit der Fahrzeuge. Was vermutlich weniger am Service liegt, sondern eher am Umgang anderer Nutzer*innen mit Dingen, die nicht ihnen gehören“. Dem können wir uns nur anschließen. Auffällig war eine häufigere Forderung nach stärkerer Sanktionierung von Regelverstößen, wie z. B. in folgendem Kommentar: „Regelverstöße sollten härter sanktioniert werden. Es entsteht der Eindruck, dass ein Teil der Kund*innen das verunreinigte Abstellen der Fahrzeuge willentlich in Kauf nimmt“.

Last but not least: Viel Lob

Abschließend möchten wir nicht für uns behalten, dass bei den offenen Antworten auch Lob sehr häufig genannt wurde. Dafür bedanken wir uns sehr! Dieser Zuspruch für unser Angebot, unsere Arbeitsweise und die Art und Weise, wie wir sind, freut uns außerordentlich. Und es spornt uns an, die ebenfalls geäußerte ehrliche Kritik aufzunehmen und teilAuto weiter zu verbessern.
Dankeschön!